Chatbots er ikke noe nytt påfunn
Allerede på sekstitallet forsøkte man å imitere psykoterapeuter med boten Eliza. Hvorfor har noe så gammelt først eksplodert nå?
-Chat blir viktig fordi det er lett, personlig, kjapt og det passer veldig bra for mobil. Når absolutt alle flyr rundt med hver sin mobil, blir det stort, sier Sigurd J. Vik, partner og rådgiver i Coupler.
-Normen for meldinger nå om dagen, sier at det OK å skrive kort og slurvete, blandet med slang og emojis. Når du chatter forventer du et svar med en gang. Mens i eposter forventer du deg fullverdige, korrekte meninger og et svar dagen etter, fortsetter Vik.
Teknologien har gjort framskritt siden den første boten ble utviklet. Framveksten av tredjepartsløsninger har bidratt til at chatbots sprer seg. Først nå er det skalerbart og økonomisk effektivt.
Regler eller maskinlæring
Chatbots som er basert på regler kan bare svare på spesifike kommandoer. Slack som stadig sier: “Hei! Husk på at jeg kan sende deg en reminder,” må du gi spesifike kommandoer for at den skal forstå hva du vil. Den er med andre ord bare så smart som den er programmert for å være, og om du sier feil, forstår ikke boten hva du mener.
-Hvis du derimot chatter med en bot som benytter seg av maskinlæring behøver du ikke være like spesifik. Den forstår språk og ikke bare kommandoer. Boten blir da smartere og smartere jo mer du snakker til den, sier Vik.
-Chatbots som bare gir flesvarsalternativer da?
-Det er egentlig ikke en chat, men interaksjonen oppleves allikevel som en chat fordi den kommer i form av en rute som ser ut som en dialog. “If it looks like a duck, swims like a duck, and quacks like a duck, then it probably is a duck” fortstter Vik.
Identifiserbare leads er en forutsetning
En chatbot kan bli bedriftens overmenneskelige medarbeider som aldri vil ha fri, arbeider døgnet rundt med superminne, og gjør en mengde ulike jobber samtidig. Chatboten kan hjelpe dine bruker med onboarding og vise hvordan produktet eller tjenesten fungerer. Den kan forstå når det er på tide å starte samtalen med brukerne og gi dem informasjon, kundesupport og hjelpe til med salg. Chatboten samler også data for deg.
-Lead generation gjennom chatbots er et fullt mulig bruks-scenario, og ikke så veldig komplisert. Du kan ha en lett og enkel interaksjon med noen du ikke har fått kontaktinformasjon fra, og få dem til å legge dette igjen i chatten. Du kan også få folk til å skrive “jeg vil bli fulgt opp av et menneske.” Den interaksjonen burde mange bruke og særskilt innen B2B kan denne ha en betydelig verdi, sier Vik.
Men det viktigste som skal til er psykologi
En chatbot er både lekende, og lett å sette opp. Nå ligger begrensningene i fantasien. Det er som å ha et stort lerret med alle penslene og fargene til disposisjon. Men du må også ha en god strategi for hvordan botens interaksjon med mennesker skal være. Hva skal den si og hva skal den spørre om. Chatbotene er på en måte tilbake der de startet - i psykologien. Mennesker må ha en tydelig grunn til å snakke med maskiner.
-Det handler først og fremst om å forstå seg på psykologi. Å tenkte ut hvilken interaksjon du kan tilby brukerne dine som gjør at de tenker: “Hei, her er noe av reell verdi for megi! La meg gi deg min epost” sier Sigurd J. Vik.
